“닷컴 회사들이 도산하는 것은 전적으로 디자이너 책임이다” 닷컴 회사들이 침체 국면을 맞고 심지어는 도산에 이르면서 닷컴 회사들이 개발, 운영하는 웹사이트 디자인 실패가 근본원인이라는 파격적인 주장이 제기돼 눈길을 끌고 있다.

아이콘 미디어 랩(Icon Medialab)사는 최근 닷컴 회사, 특히 최종 고객을 대상으로 하는 온라인 소매상들의 부진은 전적으로 웹 디자이너와 웹 마케팅 담당자 책임이라고 주장했다.

고객들이 온라인 상에서 편리하게 쇼핑을 할 수 있도록 웹사이트를 개발하지 못했기 때문이란 게 그 이유다.

미디어 랩 사의 스테파나 브로드벤트 대변인은 “현재 미국 내 대부분의 B2C 웹사이트는 고객이 계속 쇼핑을 하러 오게 만드는 충성도 확보, 온라인 판매로 인한 수익성 강화, 회사의 브랜드인지도 구축이라고 하는 소매업의 기본 3대 목표를 달성하는데 실패했다”고 지적하며 "고객들의 컴퓨터 이용 행태를 고려하지 않은 웹사이트 디자인이 실패의 가장 큰 원인"이라고 잘라 말했다.

미디어 랩 사는 여기서 한발 더 나가 “앞으로도 고객들을 고려하지 않은 웹사이트 디자인으로 비즈니스를 하고 있는 회사들은 결국 문을 닫을 수밖에 없을 것”이라고 예상했다.

이런 단호한 지적과 함께 미디어 랩은 성공적인 B2C 웹사이트를 개발 운영하기 위하여 웹 마케팅 담당자와 웹디자이너들이 반드시 고려해야 할 6가지 항목을 제시했다.

1. 소비자들의 목표, 상품 구매 동기, 기대감, 문화적 배경들을 충분히 이해하고 있는지를 깊이 연구, 확실하다고 생각될 때 사이트를 오픈 할 것. 사용자들에게 초점을 맞춘 성공적인 사이트는 우연히 생겨 나는 것이 아니다.
2. 디자인이나 개발 단계에서 미리 소비자들을 참여시킬 것. 소 잃고 외양간 고치는 식으로 사이트가 제대로 운영되지 않을 때 그때 가서 소비자들에게 평가를 해 달라는 실수를 범하지 말고 사이트 완성 이전 단계에서 미리 소비자들의 의견을 반영시키는 것이 필요하다.
3. 소비자들이 온라인 상에서 그들이 필요로 하는 바를 명백히 표현할 수 있다고 믿지 말 것. 대부분의 경우 온라인 고객들은 미리 경험해 본 경우가 아니면 자신들이 필요로 하는 생각을 온라인 상에서 제대로 표현하기가 어렵다. 소비자는 컴퓨터에 대해 전문가가 아니기 때문이다. 소비자는 무지하다는 데서 웹 디자인은 출발해야 한다.
4. 온라인 구매 소비자들의 행태를 파악할 수 있는 도구를 사용할 것. 소비자들이 그들의 쇼핑 목적을 달성하기 위해 필요로 하는 정보, 그리고 구매 결정을 내리게 하는 동기 등을 파악하고 이를 디자인이나 개발 단계에서 반영해야 한다. 이와 동시에 그러한 요인을 파악할 수 있는 디자인과 프로그램을 사이트에 포함시켜야 한다.
5. 데이터를 믿을 것. 가능하면 많은 자료를 가지고 기술과 소비자를 연결시킬 수 있는 방안을 찾을 것
6. 디자인은 간단한 것이라고 절대 생각하지 말 것. 디자인이 그렇게 비전문가 적으로 단순할 수 있다면 많은 웹사이트들이 실패할 아무런 이유가 없다. 디자인은 웹 마케팅을 담당하는 사람들이 연구한 소비자 연구 자료가 충분히 반영되어야 한다. 따라서 웹디자이너가 나는 디자인만 하면 된다는 식으로 생각해서는 절대 안될 것이다. inews24 제공

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