日 손해보험사, 인공지능 자동차 보험 콜센터 도입
인공지능 창작소설 일부 '문학상' 1차 심사 통과

"그날은 구름이 드리운 우울한 날이었다. 방 안은 언제나처럼 최적의 온도와 습도. 요코(洋子)씨는 씻지도 않은 채 카우치에 앉아 시시한 게임을 하며 시간을 죽이고 있다."

일본의 '호시 신이치 문학상'에 응모한 소설의 한 부분이다. 감성적인 느낌이 드는 구절. 놀랍게도 이 소설은 인공지능(AI)이 쓴 글이다. 인공지능이 쓴 소설은 1차 심사를 통과하는 저력을 보였다.

인간의 고유영역이라고 생각해왔던 '창작'영역까지 인공지능의 영향력이 미치고 있다. 일본의 경우 소설 뿐 아니라 금융상품 및 보험 상담을 위해 인공지능을 도입하는 등 다양한 연구가 진행되고 있다.

◆ "사람 대신 인공지능 고객 응대토록 할 것"

일본경제신문 등 외신에 따르면 일본의 금융기관은 고객 대응에 잇따라 인공지능을 도입 중이다. 미쓰비시 도쿄 UFJ은행은 IBM의 인공지능 왓슨을 활용해 고객 응대 스마트폰용 앱을 개발했으며, 손해보험 재팬닛폰코아는 콜센터의 운영자를 지원하는 인공지능 시스템을 개발했다.

미쓰비시 도쿄 UFJ은행이 개발한 앱을 실행하면 가상의 여성 직원 마이(MAI)가 등장한다. 고객의 질문을 듣고 상황을 유추해 응답 가능한 인공지능으로 3월부터 다운로드 서비스를 시작했다. 또 2월부터 LINE에서 무료대화앱을 통해 문의를 받는 서비스도 실시했다.

재팬닛폰코아는 인공지능이 콜센터의 운영자와 함께 고객의 대화를 듣고 문의에 대한 최적의 응답후보를 콜센터 직원에게 제공하는 시스템을 개발했다. 재팬닛폰코아는 문의가 불분명한 고객의 응대를 빠르게 처리할 수 있을 것으로 한 명당 평균 15~20분의 응대시간이 2~3분으로 단축될 것으로 기대했다.

또 재팬닛폰코아는 2월부터 도쿄 내 자동차 보험 콜센터에도 인공지능을 도입했으며, 2016년 이후에는 화재보험이나 상해보험 등을 다루는 콜센터에도 인공지능을 활용할 계획을 가지고 있다. 추후에는 사람 대신 인공지능이 직접 고객의 문의를 받아 자동 처리할 수 있도록 시스템을 갖추는 것을 목표로 하고 있다.

미츠이 스미토모 은행도 지난해 9월부터 콜센터 지원 인공지능을 도입했으며 증권 등 다양한 업체에서 인공지능을 활용할 계획을 가지고 있다.

외신은 인공지능 접객서비스가 향상되면 점포 방문고객이 줄어 점포전략 또한 뒤집힐 것이라고 예측했다. 인공지능이 가상의 공간에서 응대를 하니 사람들이 오기 편한, 임대료가 비싼 곳에 점포를 두는 것에 의미가 없어진다는 것이다. 우리나라 은행도 과거 1층에 많은 점포를 두었다가 ATM의 보편화로 1층에 ATM기를 두고 고객 응대를 2층에서 하는 것처럼 인공지능의 보편화가 많은 변화를 가져올 것으로 예상된다.

◆ 인공지능이 쓴 소설, 100점 만점에 60점

일본은 인공지능 활용해 소설을 창작하는 독특한 연구가 진행되고 있다. NHK 등 외신에 따르면 인공지능에 의한 소설 창작 연구자들은 일본경제신문이 주최하는 '호시 신이치 상'대회에 총 4편의 소설을 응모했다.

마쓰바라 하코다테 미래대학교수는 총 2편의 소설을 응모했다. 등장인물의 설정이나 문장 등을 사람이 준비하고 인공지능이 이를 바탕으로 소설을 자동 생성하는 방식으로 진행했다.

토리우미 도쿄 대학 교수는 인기 추리게임 '늑대 인간'과 인공지능을 대결시켜 재미있는 전개들을 골라 사람이 글로 문장을 만든 2편의 소설을 응모했다.

4편의 소설 모두 최종심사까지 가지 못했으나 긍정적인 평가를 받았다. SF작가 하세사 토시 씨는 "제대로 된 소설이어서 놀랐다. 100점 만점에 60점 정도의 성적으로 향후가 기대된다"고 말했다.

관련기사 (http://www.fun.ac.jp/~kimagure_ai/press/index.html)

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