SK MRC본부 김주호 박사 ... 21세기는 1대1 마케팅 시대

"디지털경제에서 고객은 1대1 마케팅 시대다. 굉장히 구체적인 소비행태를 보인다. 한번 구매를 하면 그곳에서 또 구입한다. 단골고객, 즉 충성고객을 만들어라."

경기도 용인의 중소기업개발원에서 한창 진행중인 글로벌벤처경영자 과정과정에서 금강기획 출신 SK MRC의 김주호 박사는 앞으로의 마케팅은 과거와는 행태가 확연히 다르다고 강조했다.

김박사는 80년대 까지가 물건을 만들어 내놓으면 팔리던 시대라면 90년대는 10명이면 10명 모두가 다른 소비행태를 보이는 시대였고 미래는 1인이 10가지의 소비행태를 보이는 시대라고 규정했다. 그는 또 이러한 극도의 개인주의가 판치는 미래 세계의 가장 효과적인 마케팅은 다양성을 적극적으로 활용하는 통합마케팅이라고 전망했다.

◆ 다음은 김박사가 밝힌 '벤처기업의 마케팅과 PR'

마케팅 패러다임이 급속하게 변하고 있다. 80년대 이전까지는 생산자 위주의 마케팅 패러다임이었다. 생산을 하면 당연히 팔리는 시대였기 때문이다. 80년대로 접어 들면서 제품위주의 마케팅 패러다임이 등장했다. 그리고 90년대에는 영업위주 즉 판매위주의 패러다임이 휩쓸었다. 판매가 제일이었다. 하지만 이제는 패러다임이 바뀌고 있다.

지금같은 과포화 상태의 시장에서는 릴레이션십 마케팅이 중요하다. 매체도 엄청나게 늘었고 고객의 요구도 극과 극을 달린다. 이런 시기에 중요한 것은 한번 써본 고객이 반드시 다시 찾을 수 있도록 하는 충성 고객을 만들어야 한다. 인터넷 경제가 시작되고 있다. 네티즌은 기하급수적으로 늘어나고 있다. 알다시피 네티즌은 굉장히 구체적이다. 관심있는 것은 1:1로,쌍방향으로 나누기를 원한다.

이래서 나온 것이 경험 마케팅이다. 충성고객이라는 것도 여기서 나온다. 고객은 한번 길을 들이면 행태를 바꾸지 않으려는 행동을 보인다. 바꾸면 고객도 역시 일정부분 손해를 감수해야 하기 때문이다. 이를 전환비용이라고 부르는데 인터넷 시대에도 전환비용은 그대로 적용된다.

21세기 디지털경제의 특징은 소비자가 주체가 되는 시대다. 정보가 홍수를 이루면서 선택을 할 수 없을 정도가 된다. 경험마케팅이나 충성고객을 만들어야 하는 이유다.

고객과의 관계도 중요하다. 외제담배 던힐로 유명한 브리티시어메리칸 타바코 사이트를 예로 들어보겠다. 이회사의 홈페이지를 접속하면 눈에 띠는 것이 금연 메뉴다. 담배회사 사이트라고는 믿을 수 없을 정도다. 금연방법을 상세하게 기술해 놓았다. 이런 자료는 언론에서도 자주 인용되기도 한다. 하지만 이것을 잘 뜯어보면 굉장한 전략이 숨어있다. 고객을 정확하게 파악한 전략이다. 아무리 끊으려고 해도 담배를 끊기는 쉽지 않다는 점을, 고객의 성향을 정확하게 파악하고 있기 때문이다. 담배회사에게는 전혀 손해가 없다. 환경을 정확하게 파악하고 소비자의 소비행태를 정확하게 이해 한다면 이런 식의 마케팅도 가능하다. 마케팅에 있어서 환경 분석이 중요한 이유다.

21세기는 기존의 신문이나 TV, 라디오 등이 과거처럼 막강하게 힘을 발휘하지 못한다. 왜냐하면 다양한 매체가 등장했기 때문이다. 1백여개가 넘는 케이블 TV가 안방을 점령하고 있고 인터넷 매체가 폭발적으로 증가하고 있다. 디지털 경제의 시대에는 결국 1대1 마케팅, 단골 고객으로 특화된 마케팅을 해야만 한다. 우리는 다양한 매체를 한꺼번에 활용할 수 있는 통합마케팅의 시대로 이미 들어서있다.

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